RSUD dr. M. Haulussy Ambon

Pendahuluan

Pernah tidak, kalian duduk lama di ruang tunggu rumah sakit sambil membatin, “apakah beta berhak protes soal ini?” Jawabannya: ya. Dan hak itu bukan sekadar perasaan pribadi — hak itu tertulis jelas dalam undang-undang.

Setiap kali pasien masuk ke rumah sakit, sebenarnya ia sedang menagih sesuatu yang sangat mendasar: hak untuk dilayani secara adil, bermutu, dan manusiawi sebagai warga negara. Di balik antrean panjang, resep dokter, dan hasil laboratorium, ada aturan hukum yang mengikat setiap rumah sakit pemerintah — termasuk RSUD dr. M. Haulussy — untuk memenuhi hak itu. Rumah sakit pemerintah bukan toko biasa yang bebas membuat aturannya sendiri; ia disebut penyelenggara pelayanan publik, dan itu artinya negara ikut bertanggung jawab atas setiap layanan yang diberikan.

Memahami hal ini bukan cuma soal administrasi. Ini soal menyadari bahwa negara justru hadir paling dekat ketika rakyatnya sedang paling rentan — yaitu ketika sakit.

1. Pelayanan Publik: Apa Sebenarnya Artinya?

Coba bayangkan pelayanan publik seperti aturan main sebuah pertandingan besar yang melibatkan seluruh negara: pemerintah sebagai pemain, rakyat sebagai penonton sekaligus pihak yang berhak menuntut permainan yang adil. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 adalah “buku aturan main” itu — mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan pemenuhan kebutuhan bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik¹.

Aturan mainnya lalu diperjelas lewat Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012, yang mewajibkan setiap penyelenggara — termasuk rumah sakit — menuliskan “target layanannya” secara terbuka lewat sesuatu yang disebut Standar Pelayanan². Bayangkan ini seperti daftar menu di restoran: pelanggan berhak tahu apa yang akan mereka dapatkan, berapa lama menunggunya, dan berapa biayanya — sebelum mereka duduk dan memesan.

Semua ini dibangun di atas empat prinsip sederhana: kepastian hukum, keterbukaan, akuntabilitas, dan perlakuan yang sama tanpa membeda-bedakan. Bagi pasien yang datang dalam kondisi cemas dan rentan, empat prinsip ini bukan basa-basi — ini jaminan bahwa mereka tidak akan diperlakukan semena-mena.

Poin Kunci: Pelayanan publik bukan pilihan kebijakan internal, melainkan kewajiban hukum yang mengikat setiap rumah sakit pemerintah tanpa terkecuali.

2. Rumah Sakit Pemerintah: Bukan Usaha Pribadi, tapi Amanah Negara

RSUD dr. M. Haulussy adalah milik pemerintah daerah, sehingga ia termasuk penyelenggara pelayanan publik menurut UU 25/2009 — bukan usaha pribadi yang bisa membuat aturan sendiri sesuka hati. Artinya, setiap keputusan sehari-hari, mulai dari cara mendaftar sampai cara menangani keluhan, harus tunduk pada aturan hukum nasional, sekaligus aturan khusus di bidang kesehatan.

Sebagai rumah sakit rujukan di wilayah Ambon, RSUD dr. M. Haulussy menghadapi tantangan yang jarang dialami rumah sakit di kota-kota besar: geografi kepulauan Maluku. Bayangkan seorang pasien dari pulau kecil yang harus naik kapal berjam-jam, kadang menyeberang laut yang tidak selalu tenang, hanya untuk sampai ke ruang tunggu poliklinik. Dalam situasi seperti ini, prinsip “kesamaan hak” dan “keterjangkauan” dari UU 25/2009 bukan sekadar kata-kata indah — ia adalah bentuk keadilan nyata bagi masyarakat kepulauan yang jarak tempuhnya jauh lebih berat.

"Rumah sakit pemerintah bukan sekadar tempat penyembuhan penyakit; ia adalah wajah negara yang paling dekat dirasakan rakyatnya saat mereka paling rentan."

Poin Kunci: Status sebagai penyelenggara pelayanan publik membatasi keleluasaan rumah sakit menetapkan standar layanannya sendiri secara sepihak — semuanya terikat kerangka hukum nasional.

3. Hak Pasien: Daftar yang Wajib Kalian Tahu

Sejak Agustus 2023, aturan soal hak pasien pindah “rumah”. Dulu diatur dalam UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, sekarang berpindah ke Pasal 276 Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan — sebab UU lama itu telah dicabut bersama sepuluh undang-undang kesehatan lainnya³.

Pasal 276 ini pada dasarnya adalah daftar hak seorang siswa di sekolah, hanya saja versi rumah sakit. Di antaranya, pasien berhak:

• Mendapat informasi yang benar tentang kondisi kesehatannya;

• Mendapat penjelasan yang cukup tentang layanan yang diterimanya;

• Dilayani sesuai standar profesi dan prosedur yang berlaku;

• Menyetujui atau menolak suatu tindakan medis;

• Melihat isi rekam mediknya sendiri; dan

• Meminta pendapat dokter lain (second opinion) jika ragu³.

Rinciannya diperkuat lagi lewat Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018, yang menegaskan pasien berhak dilayani secara manusiawi, adil, jujur, dan tanpa dibeda-bedakan dengan alasan apa pun⁴.

Poin Kunci: Rujukan hukum hak pasien telah berubah — kini Pasal 276 UU 17/2023, bukan lagi UU 44/2009 yang sudah dicabut. Setiap materi edukasi dan SPO wajib diperbarui mengikuti perubahan ini.

4. Kewajiban Pasien: Bagian yang Sering Dilupakan

Ibarat pertandingan tim, aturan main tidak hanya berlaku untuk satu pihak. Pasal 277 UU Kesehatan mewajibkan pasien memberi informasi yang jujur dan lengkap tentang kondisinya, mengikuti nasihat tenaga medis, menaati aturan yang berlaku di fasilitas kesehatan, dan membayar jasa layanan yang diterimanya³. Permenkes 4/2018 menambahkan: pasien juga wajib menghormati hak pasien lain, pengunjung, dan tenaga kesehatan, serta jujur soal kemampuan finansial dan status jaminan kesehatannya, termasuk BPJS Kesehatan⁴.

Bagian ini sering terlupakan, padahal sama pentingnya. Bayangkan kalau hanya satu pihak yang mematuhi aturan permainan — permainan itu pasti kacau. Pelayanan kesehatan yang adil membutuhkan kedua belah pihak sama-sama bermain sesuai aturan.

Poin Kunci: Pelayanan yang adil menuntut kepatuhan dua arah — pasien bukan hanya pemegang hak, tetapi juga pihak yang terikat kewajiban hukum yang jelas.

5. Kewajiban Rumah Sakit: PR yang Tidak Boleh Ditinggalkan

Kalau pasien punya hak, rumah sakit punya “PR” yang harus dikerjakan. UU Kesehatan mengatur kewajiban rumah sakit dari Pasal 33 sampai Pasal 53 — mulai dari kewajiban melayani kondisi gawat darurat, membantu masyarakat tidak mampu, menjaga mutu layanan, menghormati hak pasien, sampai menyelenggarakan sistem rujukan berjenjang³. Setiap kewajiban ini sebenarnya cermin dari hak pasien yang sudah dibahas sebelumnya — dua sisi dari koin yang sama.

Bagi tenaga kesehatan dan staf administratif, pasal-pasal ini bukan sekadar hafalan hukum. Ini panduan kerja sehari-hari: setiap keputusan, dari triase di UGD sampai proses pemulangan pasien, pada akhirnya dinilai dari seberapa jauh kewajiban ini benar-benar dijalankan.

Poin Kunci: Setiap hak pasien pada dasarnya adalah kewajiban rumah sakit yang dapat diaudit — bukan sekadar teks normatif tanpa konsekuensi.

Bukan Hanya Pasien: Perlindungan Ini Juga untuk Staf

Semua pembahasan di atas mungkin membuat kita berpikir bahwa hukum ini hanya berpihak pada pasien. Padahal tidak. Pasal 1 UU 25/2009 mendefinisikan penerima pelayanan publik sebagai “setiap warga negara dan penduduk” — definisi seluas ini tidak mengecualikan siapa pun, termasuk staf rumah sakit sendiri¹. Staf tetap dilindungi undang-undang ini setiap kali mereka menjadi penerima layanan, bukan penyedia — misalnya saat berobat sebagai pasien, atau saat mengurus layanan administratif kepegawaian seperti SK, kepangkatan, berkala, mutasi, atau pensiun dari institusinya sendiri.

UU Kesehatan pun punya pasal tersendiri bagi tenaga medis dan tenaga kesehatan, terpisah dari pasal hak pasien. Pasal 273 ayat (1) huruf a menjamin tenaga medis dan tenaga kesehatan berhak atas perlindungan hukum selama bekerja sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi, prosedur operasional, dan etika profesi³. Sebaliknya, jika melanggar disiplin, Pasal 306 mengatur sanksi mulai dari teguran tertulis hingga penonaktifan Surat Tanda Registrasi (STR); pelanggaran yang berujung tindak pidana diatur lebih lanjut dalam Pasal 308, dengan syarat ada rekomendasi dari majelis terkait³.

Ketika staf bertindak sebagai pelaksana pelayanan — soal kinerja, penugasan, atau hierarki kerja sehari-hari — kerangka yang berlaku berbeda lagi: Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara bagi staf berstatus ASN⁵, atau peraturan ketenagakerjaan dan kode etik internal rumah sakit bagi staf non-ASN.

Dari sisi pengawasan eksternal, data justru menunjukkan arah yang mungkin mengejutkan: secara nasional, substansi kepegawaian — termasuk pemenuhan hak ASN dan seleksi CPNS/PPPK — menjadi kategori laporan terbesar yang diterima Ombudsman, sekitar 2.954 dari total 10.046 laporan pelayanan publik sepanjang 2021–2025⁶. Artinya, staf RSUD dr. M. Haulussy yang berstatus ASN maupun PPPK pun berhak melapor ke Ombudsman apabila mengalami maladministrasi terkait haknya sendiri sebagai pegawai — bukan hanya pasien yang berhak mengadu soal pelayanan rumah sakit.

Poin Kunci: Staf rumah sakit bukan hanya pelaksana pelayanan publik — mereka juga pemegang hak yang dilindungi undang-undang, baik sebagai pasien maupun sebagai pegawai.

6. Standar Pelayanan: “Menu Restoran” ala Rumah Sakit

Supaya hak dan kewajiban tadi tidak cuma jadi teks di atas kertas, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) mewajibkan setiap rumah sakit pemerintah menyusun dan memasang Standar Pelayanan serta Maklumat Pelayanan — semacam “janji tertulis” kepada masyarakat⁷. Isinya mencakup syarat-syarat layanan, prosedur, lama waktu, biaya, jenis layanan, sampai cara mengadu kalau ada masalah.

Idealnya, dokumen ini terpasang di tempat yang mudah dilihat — loket pendaftaran, ruang tunggu poliklinik, sampai kanal digital rumah sakit — supaya siapa pun bisa memeriksanya kapan saja, seperti mengecek menu sebelum memesan makanan.

Poin Kunci: Standar Pelayanan mengubah janji layanan dari sekadar retorika menjadi dokumen tertulis yang bisa diverifikasi, dibandingkan, dan digugat publik.

Mengapa Harus Diawasi Terus-Menerus?

Sebelum masuk ke siapa yang mengawasi, ada baiknya bertanya dulu: kenapa pengawasan ini harus terus-menerus, bukan sekali lalu selesai? Setidaknya ada tiga alasan. Pertama, taruhannya adalah nyawa — kesalahan pelayanan kesehatan sering kali tidak bisa diperbaiki lagi, berbeda dari sekadar keterlambatan di kantor kelurahan. Kedua, pasien berada dalam posisi yang lemah: mereka jarang punya pengetahuan medis yang sebanding dengan tenaga kesehatan, apalagi saat sedang sakit atau cemas. Ketiga, di daerah seperti Maluku, rumah sakit pemerintah sering menjadi satu-satunya pilihan — sehingga tidak ada persaingan alami yang mendorong perbaikan mutu dengan sendirinya.

Karena itulah negara menghadirkan dua mekanisme yang saling melengkapi: pembinaan dari dalam sistem pemerintahan oleh KemenPAN-RB, dan pengawasan independen dari luar oleh Ombudsman.

7. KemenPAN-RB: “Wali Kelas” bagi Instansi Pemerintah

Kewajiban menyusun Standar Pelayanan tadi berasal dari mandat yang sama yang mengikat KemenPAN-RB. Pasal 7 ayat (3) UU 25/2009 menempatkan lembaga ini bukan cuma sebagai pembuat pedoman, tapi juga “wali kelas” yang menilai kinerja pelayanan publik secara nasional — termasuk merancang sistem pengaduan lewat Peraturan Menteri PANRB Nomor 24 Tahun 2014⁸, yang mewajibkan setiap instansi punya unit pengaduan yang tanggap dan terukur.

Alat penilaiannya disebut Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP), diatur lewat Peraturan Menteri PANRB Nomor 29 Tahun 2022 juncto Nomor 4 Tahun 2023⁹. Ada enam hal yang dinilai: kebijakan pelayanan, kualitas SDM, sarana dan prasarana, sistem informasi pelayanan, konsultasi dan pengaduan, serta inovasi layanan. Hasilnya berupa nilai yang disebut Indeks Pelayanan Publik (IPP) — semacam “rapor” yang ikut menentukan nilai Reformasi Birokrasi instansi tersebut⁹, termasuk rumah sakit pemerintah bila ditunjuk sebagai lokasi penilaian.

Poin Kunci: PEKPPP bukan basa-basi administratif — hasilnya (IPP) langsung membentuk nilai Reformasi Birokrasi rumah sakit.

8. Ombudsman: Wasit yang Tidak Memihak

Kalau KemenPAN-RB bertindak seperti wali kelas dari dalam sistem pemerintahan, Ombudsman Republik Indonesia berperan seperti wasit independen yang berdiri di luar — dibentuk lewat Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, dengan wewenang mengawasi pelayanan publik oleh instansi negara, BUMN/BUMD, sampai badan swasta yang diberi tugas tertentu¹⁰.

Apa Itu Maladministrasi?

Istilah ini mungkin terdengar asing, tapi maknanya sangat konkret. Pasal 1 angka 3 UU 37/2008 mendefinisikan maladministrasi sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, atau menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang seharusnya — termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik — yang menimbulkan kerugian materiil maupun immateriil bagi masyarakat¹⁰.

Sederhananya: setiap kali pelayanan publik dijalankan dengan cara yang melanggar hukum, sewenang-wenang, atau lalai, itulah maladministrasi. Peraturan Ombudsman Nomor 48 Tahun 2020 merinci sepuluh bentuknya¹¹ — berikut beberapa contoh yang relevan di lingkungan rumah sakit:

Poin Kunci: Mengetahui sepuluh bentuk maladministrasi membantu masyarakat mengenali kapan haknya sedang dilanggar — bukan sekadar merasa “kurang puas,” tapi punya dasar hukum untuk melapor.

Ketika wasit ini menemukan salah satu bentuk maladministrasi di atas, Ombudsman berwenang mengeluarkan Rekomendasi berdasarkan Pasal 8 ayat (1) huruf f UU 37/2008. Ini bukan sekadar peluit tanda pelanggaran yang bisa diabaikan begitu saja — Pasal 38 ayat (1) menegaskan pihak yang dilaporkan wajib melaksanakan rekomendasi itu, dan wajib lapor balik ke Ombudsman paling lambat 60 hari sejak diterima¹⁰. Kalau tidak dipatuhi, sanksi administratif sudah menunggu sesuai Pasal 39¹⁰.

Ombudsman juga rutin menerbitkan semacam “rapor kepatuhan” bernama Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik, yang mengelompokkan instansi ke dalam tiga zona warna: hijau (nilai 81–100, kepatuhan tinggi), kuning (51–80, sedang), dan merah (0–50, rendah)¹⁰.

Karena institusi jarang bisa menilai dirinya sendiri secara objektif, dan pasien tidak selalu tahu bahwa haknya sedang dilanggar, Ombudsman tidak hanya menunggu laporan masuk — ia juga turun langsung menjemput aduan.

Dan ini bukan cerita jauh dari RSUD dr. M. Haulussy. Pada 20–22 Januari 2025, Ombudsman RI Perwakilan Maluku benar-benar hadir langsung di RSUD dr. M. Haulussy lewat kegiatan Verifikasi dan Penerimaan Laporan On The Spot (VPL OTS) — semacam “gerai pengaduan dadakan” di rumah sakit. Dalam tiga hari, mereka menerima 25 laporan dan 32 konsultasi masyarakat, mencakup berbagai sektor termasuk kesehatan dan BPJS¹²,¹³. Direktur RSUD dr. M. Haulussy saat itu menyambut kegiatan tersebut sebagai jembatan antara masyarakat dan pelayanan publik yang lebih baik. Ini bukti bahwa mekanisme pengawasan yang dijelaskan di atas bukan cuma teori di atas kertas — ia benar-benar pernah terjadi, di rumah sakit kita sendiri.

Perbandingan Peran KemenPAN-RB dan Ombudsman

Poin Kunci: Rekomendasi Ombudsman bersifat final dan mengikat — dan kegiatan VPL OTS di rumah sakit kita membuktikan pengawasan itu bukan janji kosong.

9. Alur Pengaduan dan Implementasi Nyata

Sekarang, mari bicara hal paling praktis: apa yang bisa kalian lakukan kalau merasa pelayanan tidak sesuai standar? Ada tiga anak tangga yang bisa dinaiki satu per satu:

1. Sampaikan dulu ke petugas atau unit pengaduan internal rumah sakit — jalur tercepat, karena banyak masalah bisa langsung selesai di tempat oleh pihak yang berwenang.

2. Kalau belum ada tindak lanjut, gunakan kanal resmi nasional SP4N-LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat), yang tautan aksesnya juga tersedia di situs resmi RSUD dr. M. Haulussy. Sistem ini dibentuk melalui Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan diperkuat Peraturan Menteri PANRB Nomor 62 Tahun 2018, mewujudkan kebijakan “no wrong door” — pengaduan dari kanal mana pun akan diteruskan ke instansi yang berwenang menanganinya14.

3. Kalau masih buntu, laporkan langsung ke Ombudsman Perwakilan Maluku sebagai jalur pengawasan eksternal terakhir — dan seperti sudah dibuktikan lewat kegiatan VPL OTS tadi, mereka benar-benar turun langsung ke lapangan.

Kantor Ombudsman Perwakilan Maluku beralamat di Jalan dr. J. Leimena, Poka, Kecamatan Teluk Ambon, Kota Ambon¹⁵. Untuk konsultasi tanpa harus datang langsung, masyarakat juga bisa menghubungi layanan bebas pulsa nasional Ombudsman di 0-800-1-137-137, mengakses www.ombudsman.go.id, atau menyapa media sosial resmi Ombudsman Perwakilan Maluku melalui Instagram maupun Facebook (@ombudsmanmaluku).

Sebagai pelengkap transparansi, informasi Standar Pelayanan RSUD dr. M. Haulussy juga bisa diverifikasi lewat Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional (SIPPN), portal yang diatur Peraturan Menteri PANRB Nomor 13 Tahun 2017, tempat setiap instansi wajib mempublikasikan persyaratan, prosedur, dan mekanisme pengaduan layanannya secara terbuka¹⁶.

Ketiga langkah di atas sudah punya wujud nyata di lapangan. Di situs resmi RSUD dr. M. Haulussy (https://rsudhaulussy.malukuprov.go.id), keempat instrumen pelayanan publik yang dibahas sepanjang artikel ini telah tersedia sebagai kanal tersendiri yang bisa diakses publik:

Survei Kepuasan Masyarakat sendiri diatur lewat Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017, yang mewajibkan penyelenggara pelayanan publik mengukur kepuasan pengguna layanan berdasarkan sembilan unsur — mulai dari persyaratan dan prosedur sampai penanganan pengaduan — secara berkala sebagai bahan evaluasi kinerja¹⁷.

Keempat kanal ini ibarat satu pintu gerbang digital: cukup dengan satu situs, masyarakat bisa tahu standar layanan, menyampaikan keluhan, dan ikut menilai kinerja rumah sakit — tanpa harus datang secara fisik. Dalam kerangka tata kelola yang baik, inilah wujud nyata asas keterbukaan dan akuntabilitas yang diamanatkan UU 25/2009: transformasi digital rumah sakit tidak hanya menyentuh sisi klinis melalui SIMRS, tetapi juga sisi tata kelola pelayanan publiknya sendiri.

Poin Kunci: Empat kanal di website RSUD dr. M. Haulussy — SP4N-LAPOR!, SIPPN, Unit Layanan Pengaduan, dan Survei Kepuasan Masyarakat — adalah bukti bahwa kepatuhan terhadap regulasi pelayanan publik bukan wacana, melainkan sudah beroperasi.

10. Transformasi Digital: Ketika Data Menjadi Cermin Pelayanan

Bayangkan SIMRS seperti buku harian digital raksasa milik rumah sakit — setiap kunjungan pasien, setiap resep, setiap hasil laboratorium, semuanya tercatat di sana. Di RSUD dr. M. Haulussy, sistem ini juga terhubung dengan rekam medis elektronik nasional (SATUSEHAT), sejalan dengan arah kebijakan pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang transparan, efisien, dan akuntabel.

Tapi ingat: buku harian sehebat apa pun tidak berguna kalau isinya tidak jujur. Bagi staf rumah sakit, tanggung jawab terbesarnya bukan sekadar mengetik data ke SIMRS, melainkan memastikan setiap baris data benar-benar mencerminkan pelayanan yang sungguh-sungguh diberikan — sebab di balik setiap baris data, ada hak seorang pasien yang sedang dipertaruhkan.

Poin Kunci: Digitalisasi tanpa akurasi data hanya memindahkan masalah pelayanan ke ruang siber — SIMRS harus mencerminkan realitas layanan, bukan sekadar mempercantiknya.

Penutup: Melayani sebagai Wujud Amanah

Kalau ada satu hal yang perlu diingat dari semua penjelasan panjang ini, inilah intinya: pelayanan publik di rumah sakit pemerintah bukan sekadar kepatuhan terhadap regulasi, melainkan wujud konkret dari amanah negara untuk melindungi mereka yang sedang paling membutuhkan bantuan. Hak pasien yang dijamin undang-undang hanya akan bermakna jika setiap petugas — dari front office hingga ruang tindakan — memahaminya bukan sebagai beban administratif, tetapi sebagai standar moral dalam bekerja.

“Ketika hak pasien dijunjung dan kewajiban dijalankan dengan tulus, pelayanan publik tidak berhenti menjadi sekadar kewajiban hukum — ia menjelma menjadi bentuk penghormatan tertinggi kepada martabat manusia.” 

-dr. Semuel A. Wagiu, Sp.N-

Daftar Pustaka

1. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038.

2. Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215.

3. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Lembaran Negara RI Tahun 2023 Nomor 105, Tambahan Lembaran Negara Nomor 6887.

4. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

5. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara. Lembaran Negara RI Tahun 2023 Nomor 143.

6. ANTARA. “Ombudsman RI: Aduan Layanan Publik pada 2025 Didominasi Kepegawaian.” 2025.

7. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Berita Negara RI Tahun 2014 Nomor 615.

8. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri PANRB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.

9. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri PANRB Nomor 29 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana diubah dengan Peraturan Menteri PANRB Nomor 4 Tahun 2023.

10. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Lembaran Negara RI Tahun 2008 Nomor 139.

11. Ombudsman Republik Indonesia. Peraturan Ombudsman Nomor 48 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan.

12. RRI Ambon. “Di RSUD Haulussy, Ombudsman Terima Puluhan Laporan Masyarakat.” 24 Januari 2025.

13. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Maluku. “Ombudsman on The Spot di RSUD Haulussy, Terima 25 Laporan Masyarakat.” Kabar Perwakilan, 23 Januari 2025.

14. Republik Indonesia. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik; sebagaimana dilaksanakan melalui Peraturan Menteri PANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

15. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Maluku. “Ombudsman Maluku Verifikasi.” Kabar Perwakilan, 22 Januari 2025.

16. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri PANRB Nomor 13 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional. Berita Negara RI Tahun 2017 Nomor 707.

17. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

*Penulis adalah anggota Tim Teknis Pelayanan Publik RSUD dr. M. Haulussy.